优质客户服务技巧
- 课程目标 课程大纲
-
1. 了解完整的服务体系；
2. 明确服务的概念及重要性；
3. 企业为客户提供的两种服务；
4. 了解客户对服务的两种需求；
5. 掌握客户服务的技巧；
6. 学习处理顾客投诉的技巧；
-
第一章 客户服务的概念
1. 企业完整的服务体系。
2. 何谓优质客户服务。
3. 优质客户服务的程序。
4. 优质客户服务对企业意味着什么？
5. 客户对服务的期待。
6. 建立有价值的客户服务。
第二章 建立职业化的服务形象
1. 建立服务意识和良好工作心态。
2. 员工个人服务形象管理。
3. 有效的服务标准术语运用。
4. 专业化的服务行为技巧。
第三章 提高客户服务满意度
1. 什么是客户满意度？
2. 客户对服务的感受。
3. 四种常见的服务类型。
4. 优质服务的两个特征。
第四章 有效的客户服务技巧
1. 优质服务的四步骤
2. 良好的第一印象。
3. 高效客户沟通步骤。
4. 克服沟通中的障碍。
5. 了解客户的服务的两种需求。
6. 如何判断客户对服务的满意
7. 位客户提供额外的附件服务。
第五章 客户投诉的处理
1. 客户为什么会投诉？
2. 为什么投诉对企业是好事
3. 客户对服务不满的反应。
4. 客户投诉对我们意味着什么？
5. 有效处理投诉的六步骤。
6. 如何处理情绪化的客户。
